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    2011-04-21
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    我经常听到人们问:“我的站点有2%的客户转化率,这好吗?”他们应该问的是“为什么其他98%来访我站点的人不会转化成客户呢?”

    知道这个问题的答案会告诉你你是否会变得更好,你如何变得更好。然后你就可以把时间花在“变得更好”这一部分上,而忘记其他公司的转化率是多少了。

    这就是我们建立KISSinsights的主要原因——让我们和我们的顾客提供可以问“为什么”的问题的途径,而这些问题对分析学来说是一个强大的补充。

    你或许不知道你站点的访客为什么没有转化率或者连尝试都不尝试就离开了。这是个难题,因为访客没有告诉你。他们中大多数只是没有时间或者想法去找联系方式或者反馈表,也没有时间留下他们自己的信息。他们甚至都没有意识到他们离开你站点的原因。

    你必须得问这些问题。问这些问题有一些技巧,它们可以将回答的质量和数量增值最大化。

    时间:在人们有时间让自己定下来浏览你的站点之前打断他们是粗鲁的。在有人离开你的站点后再去问问题会带来非常低的反馈率,而且人们不会记得他们有过哪些具体问题或者曾经关心过什么。

    位置:你想要那些表示对你站点感兴趣的人的关注,而并不是走马观花的走一个过场。出于这一点,主页通常不是最好的问问题的地方。价格或者计划页往往会更好一点,尽管会有更少的人会看到他们,但他们最有希望能成为你的顾客。

    措辞:问一个“是不是”的问题,你就会得到一个“是”或者“不是”的答案——这并不会有什么帮助。我同样也发现问“为什么”(比如“你为什么不签名?”)会被看作是发难的行为。我会在下边提供一些建议性措辞,但我强烈建议你反复审视问题的正文以发现是什么微妙的变化导致了更多有用的回复。

    如何做:

    注册。如果你还没有在KISSinsights(作者为了解说方便,用的是自己的网站,你可以替换为你的网站。)上注册并且把Javascript中的小片段放到你的每一个站点上(一旦你的密码在你的站点上了,你就不需要再次编辑你的站点了)。这样的话会让对时间、位置和措辞的检验变得容易起来。)注册是免费的,但是对于下边大多数提到的定制和变化你需要用一个已有的注册账号。

    写下你的问题。KISSinsights提供的默认问题是:“是不是有什么东西阻止你在这个地方注册了呢?”你或许想要尝试一下其他不同的问题:

    是不是有什么东西阻止你在这个站点上的“***(产品名)”注册了呢?

    对于“***(产品名)”我们还有什么可以告诉你的吗?

    在正文的地方加上第二个问题“如果你想要得到这些问题的答案,请留下你的电子信箱地址?!?/P>

    选择在哪里(什么时候)来问你的问题。我默认的建议就是在顾客真正能够点击注册按钮或者提交一份内带注册项的网页问问题。这或许会是一个明显的注册页或者你的首页。

    默认的延误时间为20秒钟。如果你的注册页信息相当密集,尝试一下用30-40秒钟默认延误时间来取代是更好的。

    定价页是另外一个问这个问题的好地方。你有可能得到更多比例关于价格问题(抱怨)的回答,但是那也许是你需要的。

    如果你不确定哪一页是最好的,你可以在访客已经在站点上浏览了2页的地方设置一个调查。这是一个抓住那些非常感兴趣以致能够注意到你产品但还没有找到注册页路径的顾客的很好而且很通用的方法。

    做一个抽样调查。在你得到了前5-10个回答之后,阅读那些回答并且确保你的问题正在朝你期待的方向回答。因为每一位顾客都只看到这个调查一次,不会有调整的机会。一种微妙的说辞或者外形的变化也许能够戏剧化地让你得到更加有用的回答。

    例如,我们最初问:“关于KISSinsights我们还有其他什么可以告诉你们的吗?”而我们第一批回答就包括七个一个字的“不”的回答。后来我们改问了这个问题:“我们还有其他什么可以告诉你们的吗?”——这是个更加自由回答的措辞,这也让我们开始得到更多重要的回答。

    多少回复才足够呢?当你开始发现同样的回复一遍又一遍被重复着时你就知道了。以我的经验之谈,30-59个回复就很好地表明该朝前走并且在这些问题基础上做出改变了。

    这里你可以看到我们的KISSinsights调查和一个抽样回复调查(不显示顾客电子信箱地址):

    追踪效果。我们已经用那些来自我们回复调查的信息不断更新我们的FAQ页了。所以现在,当顾客提交他们的回答时,我们感谢他们,并且把我们的FAQ指给他们看,因此他们能够得到迅速的回复。这能够让我们获得即时信息,同时我们也能够亲自回答或者尽力用另外一个网页的修订版来实现这些顾客的需求。

    本文编译自.kissmetrics,点此查看原文。

    来源://tech2ipo.com/6498

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